Rozmowa telefoniczna na prawdę często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie znaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują też przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i postanowienie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce w szczególności widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. O ile wcześniejsze rozmowy nie zostały właściwie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Sprawia to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnorakich informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie istotny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeba także zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie znaczy to jednakże automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw powinno się ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane poświęcając własny czas, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają również informacje dostępne w trakcie rozmowy (warto sprawdzić: infolinia dla firm). O ile konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, nawet świetnie przygotowany scenariusz nie rozwiąże kłopotu. W praktyce konieczne jest zatem określenie sposobu przekazywania przekształceń w procedurach, cennikach, warunkach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może bardzo szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, w trakcie których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich okolicznościach nie powinna opierać się tylko na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego szczegółowo dotyczy sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. W pewnych sytuacjach wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wtedy jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się również analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (sprawdź też: sprzedaż telefoniczna B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji albo proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa także liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia niewiele mówi, jeżeli znacząca większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wtedy ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie dużej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy planowaniu pracy bierze się więc pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, niemniej jednak też ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają też narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, tj. historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Każde z owych rozwiązań wymaga jednak ustalenia zasad korzystania a także odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego nawet kompleksowy system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Zobacz: usługi call center